中国光大集团

　　总行同业机构部召开动员会

　　2月2日，同业机构部召开“阳光服务年”全员动员暨工作方案部署会议，明确了服务工作指导思想和工作方案，要求大家高度重视阳光服务年的各项工作，真正提高效率，真正让员工满意、让客户满意。会议提出要以科学发展观为指导原则，紧紧围绕“服务分行、服务客户”两个重点，通过“增强服务意识、优化服务流程、提高服务效果”三个阶段的实质推动，最终实现我行“同业负债合理化、同业资产优质化、同业利润最大化、同业客户稳定化”四项工作目标。会议提出了增强服务意识，优化服务流程，服务客户的具体服务内容。要求保障措施及服务评估，各处室根据部门服务方案和推进计划，进一步细化服务内容，落实服务责任，确保长效服务机制的建立，使服务分行、服务客户、服务员工成为同业机构部的工作常态。

　　公司业务部“阳光服务年”工作承诺

　　一、工作目标是梳理服务流程，减少审批签字环节，缩短业务办理时间。提高服务意识，加强总分行联动，整合全行力量，为客户提供更好的优质服务。加强产品创新；注重提高客户的综合价值，创造对公业务品牌。

　　二、具体措施。一是摸清问题。二是深入分析原因。三是落实整改，梳理业务流程，归并不必要的审批环节，减少手续与层次。

　　三、推进计划。

　　基建办“阳光服务年”工作承诺

　　一、结合总行《阳光服务年》内容，修改、完善制度和工作流程，完善管理、提高效率、提高服务质量、提高管理水平。

　　二、基建办全体人员要正确处理管理与服务的关系，把服务基层的重心前移，进一步增强服务意识，主动了解分行重点基建项目的进展情况、存在的问题和困难，及时协调解决。

　　三、在分行基建项目立项之初，主动送服务上门，对分行的基建工作人员进行现场基建业务培训，使其了解相关政策、制度和工作流程，做到合规操作、保证质量、提高效率。

　　四、基建办工作人员在阳光服务年中，根据职能要求为分行基建项目处理各项工作时，做好“一站式”服务，提供最简便、最快捷、最优质的服务。

　　五、提出具体服务内容。

　　六、对阳光服务年中员工的表现，纳入年终员工考核评价。

　　北京分行研究制定2009年“阳光服务年”工作方案

　　一、加强领导。分行成立“阳光服务”领导小组及常设机构，组长由分行行长邱火发担任。

　　二、阳光服务工作目标：服务意识明显增强，服务水平明显改善，客户满意度明显提高；服务效率明显提高，主要业务流程有效优化，基层员工对分行两级管理部门的认可度明显提升；统一服务标准，形成光大银行统一的服务品牌形象；内部沟通渠道畅通，提升凝聚力，在价值观上形成广泛共识，优化企业文化；提升品牌价值，逐步体现光大银行在北京同业市场的核心竞争优势。

　　三、制定外部服务和内部服务主要内容。

　　烟台分行召开动员会

　　烟台分行及时召开动员会议，认真学习郭友行长在全行“阳光服务年”动员会上的讲话，并就分行“阳光服务年”工作进行深入讨论，形成了基本工作思路。

　　分行认为“阳光服务年”活动是为今年新发展注入了活力，有利于整体服务水平和社会知名度的提升。一是思想重视，有效落实。二是分行重视，组织有效。分行成立了以郑学筠行长为组长的活动领导小组，全面领导活动的开展。三是巩固成果，全力推广。四是目标明确，效果显著。