中国光大集团

　　不久前，在光大银行深圳分行，9家新闻媒体的记者齐聚一堂，接受一个特殊的使命：受聘作为 “阳光服务年义务监督员”。

　　邀请媒体记者做义务监督员，这一举动体现了光大银行以开放的心态致力提升服务的信心与决心。而这，只是光大银行2009年在全行掀起的“阳光服务年”活动的一个缩影。

　　服务打造软实力

　　在激烈的市场竞争中，如何才能可持续发展，怎样才能做大做强？光大用“创新”交出了一份令人满意的答卷。

　　光大银行，一家原本并不十分起眼的中等股份制银行，凭着卓越的创新能力，迅速走进了公众的视线。光大银行连续三年被评为“年度最具创新银行”，在业内树立起独树一帜的创新银行品牌。

　　以服务创造价值，以服务打造品牌，以服务促进发展。在保持创新优势、强化“硬实力”的同时，光大又指向了服务，力图提升“软实力”。光大银行有关负责人认为，银行从总体上来说属于服务行业，银行的业务和产品在一定意义上就是一种特定的服务，只有同时既是产品又是服务的供应才能成功。

　　阳光服务年活动蕴含两个方面的意义：一是对内服务，即正确处理管理与服务的关系，面向基层，服务基层，改善服务手段，优化服务流程，创新服务方式，提升服务效率，帮助基层排忧解难；二是对外服务，即树立客户至上的服务理念，一切以客户为中心，统一服务标准，优化服务流程，建立健全客户服务体系，为客户想得更多，为客户带来与众不同的财富体验。

　　魔鬼细节“雕琢”服务水平

　　决心还要化作行动和执行力。阳光服务年活动成了全行上下的“一把手”工程。

　　为保障“阳光服务年”的有效开展，总分行各层面分别成立了领导小组，唐双宁董事长亲自部署并作出重要批示：“这项工作抓得好，要实实在在，抓出成效，取信于基层，取信于客户，取信于社会。”郭友行长担任领导小组组长。

　　在强有力的领导下，银行陆续推出了一系列行之有效的新措施、新招法，其声势之大，在客户中，甚至在业界都引起了强烈反响。

　　再好的工作部署也要靠好的机制来保障落实。光大银行建立了明确的考核评价办法，将服务考核情况纳入平衡计分卡；制定了全行统一的服务标准；建立了从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程，形成了从了解客户需求到满足客户需求的完整的循环体系。

　　为了使考核督导尽量客观、全面，光大银行委托第三方机构每季度一次对所有网点进行严格检查，覆盖面达到100％。为克服定期检查易于失真的弊端，还推出了“神秘人”飞行检查机制，对网点随机、随时检查。

　　正在全行推广的“十项做法”包括：领导当大堂经理；举手服务；晨迎制度；员工家访；名片优化；对公开户流程优化；二线为一线服务；统一形象和服务摆件；大堂协同作业等……

　　在如何进一步提升服务上，光大银行还推出了引起业内广泛关注的“向同业学习活动”。10月份以来，由总行领导带队，先后考察了数家中外银行的营业网点，现场观摩学习。与此同时，各分行也由“一把手”带队，在当地选择10家服务较好的同业网点进行实地调研。

　　“这次学习考察使大家开阔了视野，增长了见识，看到了自身在服务上的优势，更重要的是找到了差距与不足，为全行下一步继续深入做好阳光服务工作指明了方向。”带队回来的一位总行领导表示。